CUATRO ÁREAS DE ENFOQUE PARA LA AUDITORÍA INTERNA

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16 de julio de 2019

En la Conferencia Internacional IIA de este año, el orador de la sesión general del martes por la mañana fue Dennis Snow, un ex líder de Walt Disney Corp. El título de su presentación fue “Excelencia en el desempeño: el factor del empleado” (ver “Conferencia Internacional: Logros, Premios y Excelencia en el rendimiento “ ). De acuerdo, no hay mucho impacto de ese título (incluso con el nombre “Disney” adjunto) pero, confía en mí, esto fue, por sí solo, el precio de la admisión. (Como prueba, tengo ante mí el mayor volumen de notas que tomé durante cualquier presentación. Su indiferencia casi se discutirá en un momento).

Un concepto común e importante, pero demasiado subutilizado, que se discute en estos días es que las empresas de alto rendimiento comienzan con un enfoque en los empleados, a menudo con un mayor enfoque en los empleados que en los clientes. Y uno de los mejores ejemplos de esta práctica es en Disney. Dennis proporcionó información sobre cómo Disney (y otras organizaciones) brindan un excelente servicio al cliente al brindar un excelente servicio a los empleados.

Uno de los temas que discutió fueron las cuatro áreas de enfoque clave de Disney.

(Y, en este punto, una confesión. Lo que sigue no será un resumen palabra por palabra de lo que se dijo. Mi escritura a menudo es similar a un sismógrafo no calibrado. Y eso significa que, aunque puedo descifrar una parte significativa de Las notas que escribí, hay algunas que no son traducibles. Por ejemplo, no creo que él haya usado el término “cuatro áreas clave de enfoque”. Sin embargo, eso es lo suficientemente cercano a la verdad como para ser reportado. Y así será. A lo largo de esta publicación. Tal vez no sea una cuenta textual, sino el quid de lo que se dijo. Y, si alguien asistió a la sesión y puede aclarar algunos de mis problemas, entonces, por supuesto, proporcione esas correcciones. Tome estos comentarios entre paréntesis como recordatorio de que cada auditor debe hacer todo lo posible para tomar notas que sean legibles. Pero ese es un tema para otro día.)

Al comenzar la discusión de las áreas de enfoque, comentó que podrían no aplicarse a los asistentes, lo que implica que podrían no coincidir con las necesidades de la auditoría interna. Mantén ese pensamiento mientras atravesamos las cuatro áreas:

1. Definir claramente la experiencia del cliente. Para Disney, esto significa brindar una experiencia mágica, asegurar la atención a los detalles y hacer que las personas se sientan especiales.
2. Definir los términos de servicio. Esto incluye Identificar cómo se define el servicio al cliente y al empleado. Se sigue entendiendo las frustraciones que enfrentan los clientes y luego hace algo al respecto.
3. Contrata a las personas adecuadas . Las personas no son contratadas para “llenar un vacío”. Se contratan personas que coinciden con la cultura organizacional. Para ayudar a consolidar la conexión, los procesos internos (en particular, la contratación) deben modelar la cultura de la organización.
4. Entrena y comunícate despiadadamente. Para servir al cliente, los empleados deben tener la mayor cantidad de información posible y se les debe proporcionar oportunidades de capacitación incesantes. (Por cierto, esa palabra “despiadadamente” es exactamente lo que dijo. Sé que entendí bien esa frase). Esto incluye implacablemente (nuevamente, su palabra) contar historias sobre el impacto que han tenido los empleados.

Luego señaló que la estrategia general para Disney es “Creamos felicidad”, enfatizando que, si bien puede parecer algo cálido y confuso, fue la estrategia real: que Disney define literalmente el producto que vende como felicidad.

Eche un vistazo a lo anterior y dígame por qué no deberían ser parte de, si no todo, el enfoque de la auditoría interna. Es posible que luchemos con algunos de los términos (¿experiencia mágica? ¿Por qué no?), Pero una rápida ojeada mostrará que estos deben ser el núcleo de nuestro éxito, al igual que lo son para Disney.

Necesitamos definir claramente la experiencia del cliente / cliente / auditado. Y debe incluir, si no estar completamente integrado, brindar una experiencia mágica (sí, mágica), prestar atención a los detalles importantes y hacer que los clientes se sientan especiales (de manera positiva) no puedo creer que tenga que agregar eso, pero pensé que mejor lo haría.)

Debemos definir claramente, para nosotros mismos, nuestros términos de servicio para el cliente / cliente / auditado, así como los términos de servicio para nuestros empleados / auditores. Y eso incluye comprender y superar las frustraciones de los clientes. (¿Desea un buen comienzo? Intente trazar el camino del cliente y observe los obstáculos, cuellos de botella y pesadillas por los que atraviesa, todo al servicio de brindarles servicio).

Tenemos que contratar a las personas adecuadas. Deje de buscar habilidades específicas (contadores, informática, etc.) a menos que sean realmente necesarias, a menos que llenen un vacío muy específico y grande. En cambio, debemos centrarnos en encontrar personas que entiendan a las personas y los procesos, que trabajen y jueguen bien con los demás. Si los que seleccionamos pasan a ser contables, fino y elegante. Pero la mayoría de los empleados potencialmente exitosos están al acecho en áreas donde no estamos acostumbrados o no estamos dispuestos a mirar.

Y entrenar y comunicarse despiadadamente. Los empleados quieren saber más. Y tendemos a estar tan concentrados en hacer el trabajo (no necesariamente hacerlo bien, solo hacerlo) que ignoramos la necesidad de comunicar lo que está sucediendo; comunicar lo que se espera; y entrenar, entrenar, entrenar en todo, desde la auditoría hasta la organización, hasta cosas que nunca antes habíamos pensado. (Por ejemplo, cómo Disney se enfoca en las personas y los clientes).

Pasamos mucho tiempo hablando para mantener a nuestros clientes felices. Pero con demasiada frecuencia tenemos una visión corta de lo que entendemos por “cliente”, pensando solo en términos de la junta directiva o, tal vez, de los ejecutivos. Necesitamos expandir nuestras ideas sobre el servicio al cliente a los clientes y auditados en toda la organización, brindándoles una experiencia mágica con la auditoría interna.

Pero eso solo sucede cuando brindamos servicio a nuestros empleados. Cuando brindamos servicio a todos los auditores dentro de la organización (capacitación, comunicación, establecimiento de estándares y una segunda naturaleza para que brinden un servicio de calidad), el servicio al cliente se convertirá en un reflejo del servicio que reciben los auditores.

Mike Jacka, CIA, CPA, CPCU, CLU, trabajó en auditoría interna durante casi 30 años en Farmers Insurance Group. Actualmente es cofundador y director creativo de pilotos de Flying Pig Audit, Consulting y Training Services (FPACTS). En De la mente de Jacka , Mike ofrece su ingenio y sabiduría en la profesión de auditoría interna.