AUDITORÍA Y PERSUASIÓN: ENCAMINANDO NUESTRAS RECOMENDACIONES A LA ACCIÓN.
EstándarAuditor Interno
Blog de Auditoría Interna, Gestión de Riesgos y Compliance
Mientras escribía algunas ideas y hurgaba algunos tópicos para este artículo, llegó a mi atención un post de la escritora Sarah Swanson, relacionado con la redacción de reportes de auditoría, en el cual hace referencia a una popular fábula americana, “Chicken Little”, cuya historia central la compara con el estilo de redacción de algunos informes, en donde los hallazgos son descritos de una forma alarmante, haciéndolos parecer más graves de lo que realmente son. Ahora mismo, seguro recordaremos alguna ocasión en la que un cliente, o el supervisor del equipo de auditoría, minimizaron el hallazgo que le presentamos, haciendonos sentir probablemente como el pollito de la fábula.
Nuestra tendencia a exagerar las situaciones identificadas durante una Auditoría es parte del proceso de aprendizaje en nuestros primeros años de desempeño. Sin embargo, por mucha experiencia que adquiramos, siempre será fácil encontrar clientes que resten importancia a nuestras observaciones y conclusiones de auditoría, principalmente cuando su resultado está vinculado con los indicadores de desempeño de la Administración. De aquí, que el arte de persuadir forme parte del Marco Global de Competencias de Auditoría Internaemitido por The Institute of Internal Auditors (IIA), siendo esta una de las 10 competencias necesarias para lograr el cumplimiento con el Marco Internacional para la Práctica Profesional (MIPP). De acuerdo con este marco de competencias, los auditores necesitamos ser capaces de persuadir y motivar a otros a través de la colaboración y cooperación.
Según el diccionario en línea de la real academia española, Persuadir significa “inducir, mover, obligar a alguien con razones (argumentos) a creer o hacer algo”. Extrayendo algunas palabras de esta definición para aplicarlas a nuestro contexto, podría decirles que en Auditoría, nuestra necesidad de persuadir tendrá como objetivo mover (inducir) nuestros señalamientos hacia una acción correctiva. Para lograr esto, en nuestro ejercicio, los auditores debemos ser capaces de “brindar razonamientos para probar o demostrar una afirmación, o para convencer con respecto a lo que afirmamos o negamos”, a esto le llamamos Argumentar.
La argumentación como medio de persuasión.
La persuasión mediante argumentos apela a la capacidad del oyente de responder a razones. Así, argumentar no solamente es convencer, sino que también es influenciar: lograr o provocar reacciones en nuestros interlocutores. Es aquí donde se desarrolla el acto perlocutivo (efecto que produce en el receptor) de la argumentación, que da paso al uso de la retórica. La retórica es la disciplina que se encarga del estudio de procedimientos y técnicas de uso del lenguaje para alcanzar la persuasión. No debe entenderse a la retórica directamente como la persuasión, si no como todo el discurso (estilística) o el lenguaje enfocado en los medios para logar la persuasión.
La persuasión mediante argumentos apela a la capacidad del oyente de responder a razones. Así, argumentar no solamente es convencer, sino que también es influenciar: lograr o provocar reacciones en nuestros interlocutores. Es aquí donde se desarrolla el acto perlocutivo (efecto que produce en el receptor) de la argumentación, que da paso al uso de la retórica. La retórica es la disciplina que se encarga del estudio de procedimientos y técnicas de uso del lenguaje para alcanzar la persuasión. No debe entenderse a la retórica directamente como la persuasión, si no como todo el discurso (estilística) o el lenguaje enfocado en los medios para logar la persuasión.
Tipos de argumentos persuasivos
Aristóteles, filósofo griego conocido como el padre de la lógica, expone en su gran obra “Retórica” tres tipos de argumentos esenciales para el dominio de esta arte:
Aristóteles, filósofo griego conocido como el padre de la lógica, expone en su gran obra “Retórica” tres tipos de argumentos esenciales para el dominio de esta arte:
– Los argumentos ligados al Ethos: se vinculan con la imagen que el presentador da de sí mismo a través de su discurso y las cualidades morales que establecen el margen de confianza y credibilidad; El Ethos persuade con la figura, la apariencia, la conducta, el ejemplo, la fama y la dignidad positiva del presentador.
– Los argumentos ligados al Pathos: se refieren al aspecto meramente afectivo ligados a quien recibe el mensaje. Pathos persuade apelando a las emociones y sentimientos del interlocutor.
– Los argumentos ligados al Logos: se apoyan en evidencias sólidas, apelando a la razón y a la inteligencia de la audiencia.
En su best seller “Los 7 hábitos de la gente altamente efectiva”, Stephen Covey, resume estos tres tipos de argumentos: “Ethos es la credibilidad personal, la fe que la gente tiene en nuestra integridad y competencia. Es la confianza que inspiramos, nuestra cuenta bancaria emocional. Pathos es el lado empático, el sentimiento. Significa que uno está alineado con el impulso emocional de la comunicación de otra persona. Logos es la lógica, la parte razonada de la exposición.”
En la exhibición de nuestros hallazgos y conclusiones de auditoría, fallamos al pensar que las evidencias sólidas serán suficientes para persuadir a la Administración. La necesidad de argumentar se da porque existen posiciones contrarias; nuestros argumentos serán convincentes sólo al grado en que sean más fuertes (creíbles) que los argumentos opuestos disponibles. Desarrollar el arte de la persuasión nos exige el uso de los tres tipos de argumentos. No vayamos directamente a la lógica, sin antes tomar en cuenta Ethos y Pathos.
El quinto hábito
Es más fácil convencer de lo que decimos si tenemos buenas razones para creerlo y, además, sabemos exponerlas. En ocasiones, nos anticipamos al señalamiento de situaciones identificadas durante una Auditoría, sin tomarnos el tiempo necesario para comprender cada situación en particular. Este defecto suele ser adquirido simultáneamente con la experiencia y es natural que, en la búsqueda por lograr la eficiencia en nuestras asignaciones, omitamos ciertos procedimientos que antes creíamos necesarios para asegurarnos de los resultados alcanzados.
Concluir sobre la trascendencia de una situación identificada nos exige capacidad de poder probar dichas conclusiones a través de la obtención de evidencias relevantes, suficientes y competentes. Sin duda, la calidad de las evidencias obtenidas, jugará un papel fundamental a nuestro favor o en contra, al momento de argumentar nuestras conclusiones. Como recomendación replico un buen consejo que nos ayudará a no ser el Chicken Little de nuestra propia fábula, nada menos lo que Covey llamó el quinto hábito de la gente altamente efectiva: “Procure primero comprender, y después ser comprendido”, aprendamos a diagnosticar antes de prescribir.
Es más fácil convencer de lo que decimos si tenemos buenas razones para creerlo y, además, sabemos exponerlas. En ocasiones, nos anticipamos al señalamiento de situaciones identificadas durante una Auditoría, sin tomarnos el tiempo necesario para comprender cada situación en particular. Este defecto suele ser adquirido simultáneamente con la experiencia y es natural que, en la búsqueda por lograr la eficiencia en nuestras asignaciones, omitamos ciertos procedimientos que antes creíamos necesarios para asegurarnos de los resultados alcanzados.
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