IMPACTO SOCIAL: GESTIÓN DEL RIESGO CENTRADA EN LAS PERSONAS.

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Publicado el 29 de abril de 2019

La siguiente historia le sucedió a una persona real, a la que llamaremos Juan.

Juan se encontraba tranquilamente viendo TV en su casa, cuando el sonido de su celular le avisó que había llegado una notificación. Era de su banco, que le informaba que se había efectuado un giro con su tarjeta desde un cajero automático por la cantidad de $110.000. Juan sintió como si un frío le subía por la espalda. Él tenía en su poder su tarjeta por lo que no podía dar crédito a lo que leía, sin embargo, el mensaje estaba ahí y de inmediato comprendió que podía estar siendo víctima de un fraude. Sin perder tiempo, salió de su casa y fue directo a carabineros a poner una constancia y, en paralelo, llamó al número de atención de su banco para que bloquearan su tarjeta. Juan todavía tiene que ir a su banco para poner el reclamo. Después tiene que esperar que su banco analice el caso y le den una respuesta. Mientras todo eso ocurre, Juan tendrá que arreglárselas para llegar a fin de mes con $110.000 menos en su presupuesto.

La historia se basa en un caso tomado del sitio Reclamos.cl y da cuenta de la materialización de un riesgo que se ha vuelto frecuente por estos días, a saber, la posibilidad de que un cliente sea víctima de un fraude de tarjeta. El riesgo tiene un efecto sobre el banco y sobre Juan; ambas partes se ven perjudicadas, sin embargo, como demostraré ahora, la consideración de los efectos sobre el cliente está ausente de los análisis de riesgo que hacen las empresas y, por ende, muchas veces se carece de procedimientos preventivos o de respuesta acordes con las tolerancias de ellos. Considero que ésta es una omisión lamentable en el proceso de gestión de riesgo, y particularmente lamentable para Juan.

Después de más de una década trabajando con diferentes matrices de riesgo en la industria financiera y conociendo también prácticas de otras industrias, puedo afirmar que la práctica común en el análisis de los riesgos es la consideración de los impactos desde una perspectiva centrada en la empresa, es decir, se analizan las consecuencias que puede conllevar para la empresa el que tal o cual riesgo suceda. Las categorías de impacto que se suelen utilizar en los análisis son las siguientes:

• Económico: pérdida económica para la empresa.
• Legal o normativo: sanciones sobre la empresa que establezca la ley.
• Reputacional: impacto mediático y la consecuente pérdida de imagen, confianza o credibilidad en la empresa.
• Operacional: pérdida de productividad para la empresa.

Tomar decisiones sobre los riesgos en base a criterios de impacto centrados únicamente en la empresa es un riesgo en sí mismo, que atenta contra la calidad de servicio a los clientes. El problema radica en que lo que puede ser tolerable según el criterio de la empresa podría estar muy lejos de lo que es aceptable para el cliente. Digamos, por ejemplo, que para el riesgo que le ocurrió a Juan, la empresa opera con un nivel aceptado de riesgo que tolera pérdidas de hasta 50 millones al año y unos cuantos cientos de ocurrencias en el mismo periodo, mientras que para Juan es inaceptable que le ocurra ese riesgo siquiera una vez, y menos que por ello pierda 100 mil pesos. Es evidente que esto dará como resultado clientes insatisfechos y molestos. ¿No debería el proceso de gestión de riesgo incorporar las percepciones del cliente sobre los riesgos y establecer mecanismos de mitigación en consecuencia?

El proceso de gestión de riesgo no generará un cambio a favor de los clientes mientras se siga tomando decisiones solo sobre análisis de riesgo centrados en la empresa. En efecto, ninguna de las categorías de impacto listada anteriormente podría haber reflejado las consecuencias que para Juan son las más importantes y que él esperaría que para su banco también lo fueran. Hagamos la lista de esas consecuencias:

• Pérdida de su patrimonio personal.
• Pérdida de tiempo en gestiones para recuperar su dinero.
• Preocupación por la incertidumbre de no saber si podrá recuperar su dinero.
• Pérdida de la capacidad de operar con su tarjeta.
• Pérdida de tiempo en gestiones para obtener otra tarjeta.
• Etc.

Como una solución a este problema, lo que propongo es que se agregue a los análisis de impacto de los riesgos un criterio centrado en las personas, el cual podría llamarse impacto social. La definición podría ser la siguiente: es el impacto negativo en la calidad de vida de las personas. Pienso que es una buena definición. Después de todo, las empresas intentan a través de sus productos y servicios satisfacer las necesidades de sus clientes, mejorando con ello su calidad de vida. Fallar en ese objetivo produciría sobre los clientes el efecto contrario: empeorar su calidad de vida.

Lo que visualizo como beneficio de incluir el impacto social en el centro de los análisis de los riesgos, es que las empresas contarán con un criterio que les ayudará a tomar decisiones de mitigación de riesgos de forma más responsable y empática con sus clientes.

David Méndez Piffault

Consultor en Calidad y Riesgo Operacional. ISO9001, 31000, 22301 y 27001