Si el camino al infierno está frecuentemente pavimentado con buenas intenciones, el camino hacia el olvido lo más probable es que esté empapelado con recordatorios.
Atar una cuerda alrededor de su dedo como un recordatorio para devolver una llamada telefónica. Pegar un Post-it en el monitor para que no olvidarse de recoger la leche de camino a casa. O tal vez mover un libro a un cierto lugar de la estantería como recordatorio para llevárselo a un amigo.
En la era de los teléfonos inteligentes, a menudo dependemos de iOS, Google o Outlook para recordar nuestros compromisos. ¿Pero qué pasa si es necesario recordar algo cuando la tecnología no está a mano?
Para ayudar a vencer estos desafíos, Katherine Milkman, profesora de Operaciones, Información y Decisiones de Wharton está ofreciendo una solución un poco más original. En el trabajo de investigación, “Recordatorios través de la asociación” [Reminders Through Association] Milkman y Todd Rogers, de la Universidad de Harvard, encuentran que la clave para recordar en realidad puede ser algo sin ninguna relación con la intención de la persona, además de ser algo que destaca de la rutina de la vida cotidiana.
“Tenemos todas estas cosas en nuestras vidas que pretendemos hacer que son realmente importantes para nosotros, y sin embargo, no somos capaces de hacerlas”, dice Milkman. “Eso podría ser desde ponernos una vacuna contra la gripe, apuntarnos a una colonoscopia o enviar flores el Día de la Madre”.
A través de una serie de experimentos, Milkman y Rogers encontraron que se puede mejorar el nivel de cumplimiento de estos objetivos mediante el uso de lo que ellos llaman el enfoque de “recordatorios través de la asociaciones”, que consiste en la conexión de su intención de hacerlo (por ejemplo, enviar una carta) con algún tipo de señal que atrapará su atención. La señal debe destacar de la vida cotidiana, por ejemplo, el jarrón de flores encima de su escritorio que su pareja acaba de enviar para celebrar el Día de San Valentín.
“Desea que la [señal] sea distintiva”, señala Milkman. “Ve algo cada mañana, como su cepillo de dientes, y esto no le provoca ningún tipo de “eh”; esto es lo normal, por lo que usted sigue en piloto automático …. Los recordatorios por asociación tienen que ser llamativos, algo que va a indicarle que debe detenerse y hacer una pausa, por eso esta estrategia funciona de una manera que los recordatorios de papel no pueden”.
Los extraterrestres y los cupones
La investigación fue útil para los problemas a los que Milkman se enfrenta en su propia vida: equilibrar el trabajo con un nuevo bebé. “Lo llamo ‘mi búsqueda’, tratar de resolver mis propios problemas, así como los problemas que mi familia, amigos y colegas parecen tener”, dice ella. “En mi caso, llegó un iPhone, llegó un bebé; en la vida hay que estar constantemente conectado y siempre hay mucho que hacer. Mi capacidad de memoria se ha reducido básicamente a cero en este punto”.
Además de que las personas utilicen los recordatorios a través del enfoque de asociación en sus propias vidas, Milkman señala que las empresas también pueden utilizarlos para estimular a empleados o clientes. Por ejemplo, los gestores pueden crear una clave poco convencional para indicar a los empleados que hay que entregar las evaluaciones de rendimiento u otros informes.
“Imagine tener un personaje diferente de dibujos animados en la entrada cada semana diciendo: ‘Si tiene que recordar que debe hacer algo esta semana, Mickey será su señal’”, dice Milkman.
El experimento favorito de Milkman de los que se incluyen en el estudio fue cuando ella y Rogers probaron cómo estas señales fuera de lo común se podrían utilizar para que la clientela usara cupones de descuento. Los asistentes de investigación repartieron cupones a unos 500 clientes que salían de un café en Cambridge, Massachusetts. Los cupones daban un descuento de US$ 1 en las compras realizadas el jueves siguiente. Cada cupón estaba unido a un folleto; la mitad de los folletos decían a los clientes, “cuando vea la caja registradora … recuerde usar este cupón”. La otra mitad incluyó ese mismo mensaje, pero también incluyó una foto de un peluche de un extraterrestre, que el folleto decía que estaría sobre la caja registradora el jueves para recordar a los clientes que usaran sus cupones. Cuando llegó el jueves, con el extraterrestre expuesto, el 24% de los clientes con el recordatorio por asociación “folleto extraterrestre” utilizaron sus cupones, en comparación con el 17% que recibieron el folleto estándar.
La dilación frente al olvido
La investigación también mostró que las personas pueden necesitar estos recordatorios más de lo que pensamos. En un experimento diferente, Milkman y Rogers ofrecieron a los participantes la opción de pagar para obtener un recordatorio. Encontraron que muchas personas subestimó el posible coste de su memoria limitada.
“La gente está demasiado confiada en su capacidad de recordar sin necesidad de herramientas”, dice Milkman. “Hemos encontrado un gran porcentaje de personas dejando el dinero sobre la mesa en ese experimento. Pensamos, “Wow, increíble”, pero en realidad lo hacemos todo el tiempo [en la vida real].”
Ella observó que hay muchos estudios sobre la comprensión de las debilidades de las personas que se centran en la dilación o una falta de autocontrol, pero menos que analizan el papel de los problemas de memoria.
Otra inspiración para el trabajo de investigación fue el trabajo que había hecho Rogers como analista en un instituto que trató de usar la ciencia del comportamiento para la obtención del voto. “Observaron cuál era la mejor manera de diseñar campañas de mensajes de texto o campañas telefónicas o postales”, dice Milkman. Mientras trabajaba en esto, Rogers se frustró mucho al constatar el problema que representaba el olvido en términos de participación en las urnas.
Rogers contó a Milkman la experiencia y mencionó que le gustaría poder haber enviado un malabarista a cada habitación de la residencia universitaria del país el día de las elecciones y decirle a la gente de antemano que el entretenimiento estaba destinado a recordarles que deben llegar a las urnas.
Pocos notaron, por ejemplo, la proliferación de señales que a menudo brotan en los campus universitarios en época de elecciones: “Se necesita algo mucho más llamativo, algo que no se puede pasar por alto”, dice Milkman. “Me di cuenta de que esto es mucho más general que tratar de resolver el problema de que los estudiantes recuerden votar; ‘cautivar la atención de las personas’ puede utilizarse en otros contextos y entornos”.
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