PETER DRUKER, EL CLIENTE, LA AUDITORÍA Y EL CONTROL INTERNO

20 FEBRERO 2019

Por Marco Bonilla. Colaborador de Auditool

El Cliente, uno de los cinco referentes más importantes que considero Peter Druker, sinónimo de éxito empresarial.

¿Quiénes son nuestros clientes? Fue la pregunta que se hizo Peter Druker, especialmente en las organizaciones sociales como primera mirada de sus escritos, no tienen claro a quién se dirigen. La consecuencia: destinan esfuerzos y recursos a necesidades inexistentes u objetivos ya cubiertos por otras organizaciones. O bien, mantienen productos o servicios que ya no son útiles para nadie, y con ello, pierden recursos valiosos”.; así mismo se preguntaba, ¿Qué valora el cliente? Nos hacemos la pregunta para diseñar campañas publicitarias, en lugar de buscar la opinión del consumidor para modificar nuestro producto o servicio. Manejamos su percepción para que acepte lo que ofrecemos. Esta manipulación abre la puerta a competidores que sí se enfocan en lo que las personas realmente aprecian y necesitan.

“El cliente es la razón de ser de cualquier organización, y por ello debe ocupar el primer puesto en importancia dentro de un adecuado sistema de control interno empresarial y social.”.

Para lograr lo anterior es necesario:

Propender por buscar un alto índice de satisfacción a nuestros clientes, disminuyendo las quejas y reclamos y proyectando una imagen de respaldo, seguridad y confianza a los usuarios reales y potenciales.
Oír la voz del cliente y conocer sus necesidades y expectativas con respecto al servicio que recibe de la organización.
Contar con adecuados sistemas de informática y comunicación, inmediata.
Funcionarios capacitados para brindar atención con calidad, oportunidad y comprometidos con los valores y la razón de ser de las organizaciones.
Adecuados sistemas de administración de quejas y reclamos, con respuestas efectivas y claras que denoten respeto y atención al cliente.
Número suficiente de puntos de atención al usuario, especialmente de servicios, con trámites expeditos y tiempos de respuesta ágil.

“Las quejas y reclamos son la declaración de la no satisfacción de las expectativas de los clientes. El reclamo implica un elemento adicional y es la necesidad del cliente de expresar que además de estar inconforme de acuerdo a sus expectativas, la organización le adeuda algún elemento o servicios”

“Una de las formas de establecer sí el sistema de control interno de una organización es débil es observando la magnitud y criticidad de las quejas y reclamos de los clientes”

Por lo general una queja o reclamo supone la falta de controles o de procedimientos idóneos que a la postre genera desgaste administrativo y pérdida de imagen para la organización. Por lo tanto, la organización requiere la adopción de un sistema con calidad para responder al cliente, el cual se convierta en motor de mejoramiento institucional y forma de evitar problemas normativos en caso de no responder oportunamente la materia objeto de reclamación.

A continuación se diagrama una propuesta de administración en la recepción y resolución de correspondencia, que permita que el sistema de atención a las quejas y reclamos de los clientes sea atendido de manera eficaz.

Por: Propuesta por Marco Bonilla

La ventanilla única de correspondencia permite Implementar una herramienta para recepcionar de manera ordenada y cronológica las quejas o recomendaciones de sus clientes, en un archivo o bases de datos único, que además de generar el control de ingreso de la correspondencia así como su posterior respuesta; propicia su reparto según el tema o causa del reclamo para que sea atendida por el área correspondiente.

Es importante recalcar la importancia de contar con un aplicativo automático en el lugar de recepción, el cual además de proporcionar agilidad y seguridad al proceso, aporte una serie de variables de memoria corporativa, que como se dijo facilite cuantificar y cualificar la clase de quejas que en su conjunto, direccionen y detecten acciones de mejoramiento sobre los procesos, actividades, áreas y actuaciones.

En éste aspecto juega un papel relevante los clientes, pues se constituye en el primer gestor del autocontrol, como receptor primario de los servicios y como veedor de las actuaciones administrativas en términos de calidad del servicio que reciben.

Esta área debe ser de evaluación y seguimiento permanente por parte de los organismos de control, inclusive de la auditoria interna, como quiera que sea un medio justo para valorar los riesgos operativos y estratégicos que se pueden derivar de la insatisfacción del cliente.

Los diferentes modelo tanto de control interno y gestión de calidad, proporcionan los lineamientos necesarios para mejorar los procesos en función de sus clientes /usuarios, en procura de un mejor servicio que los cautive.

Son muchas las características y condiciones que hace al cliente satisfecho y la busca de ellas debe ser una actividad permanente de la organización, por lo que es importante realizar permanentes encuestas que posibiliten detectar en donde hay que mejorar para fortalecer el control interno y fortalecer ciertos procesos para cautivar la materia prima que es el cliente /usuario.

Criterios para racionalizar y simplificar los trámites.

Verificar su legalidad.
Evitar la congestión y lentitud.
Dar trato amable al cliente.
Entrega de poder de control al ciudadano.
Revisar los costos visibles y ocultos.
Buscar la máxima utilización de la tecnología disponible de manera económica.
Reducir pasos innecesarios.
Aumentar la transparencia.

Recordemos:

El usuario / cliente es la razón y origen de las organizaciones, por lo que se constituye en el capital más valioso a conservar y cuidar”.
El cliente proporciona además de ingresos potenciales de la organización, la posibilidad que usted conserve su empleo.
El cliente espera la mejor atención en términos de trato y calidad del servicio.
El trámite que efectúa el cliente en su entidad, no es el único, por lo que el aprovechamiento del tiempo es vital para él.
El cliente por cuestiones laborales dispone de poco tiempo para cumplir con los compromisos y obligaciones.
Los empleados que atienden público son la cara amable o imagen de la organización.
El usuario de servicios públicos es el control social del estado.
El cliente busca además confianza del servicio o producto que requiere.
El cliente por referencia se vincula a una organización en busca de un servicio, no lo defraudemos.
El cliente / usuario es la mejor o peor propaganda para la organización.
El cliente / usuario busca comodidad en el proceso de atención.